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星巴克“歧视”事件发生后,所有餐饮人都该反思这个问题了:2020中超体育竞猜网

2020中超体育竞猜网址:你对客户明确提出的市场需求是“说是”还是“说不是”?近日,星巴克宣布将于5月29日下午在美国重开约8000家直营店,培训17万名员工。原因是4月12日,当两个黑人在费城的一家星巴克等朋友时,他们被拒绝借出浴室。

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经理发现他们没有在商店里消费,不想离开,所以他报警了。警察到达后,他们被戴上手铐逮捕了。

有人把整个过程拍下来,在网上到处传播。视频快播后,点击率超过百万,Twitter也引发了“抵制星巴克”运动。周一,星巴克首席执行官凯文约翰逊前往费城向两名黑人道歉。

涉及此案的费城星巴克不得不重新开业,因为大量抗议者不愿起床,商店经理也被解雇了。也许咖啡店不花钱的现象在中国很少见,就像麦当劳、肯德基一样。

经常看到有的人桌子上什么都没有,就躺在那里。所以,今天我们不谈种族歧视,只是想和你谈谈面对客户的市场需求,你的餐厅是如何服务的。你做的还不够吗?(以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》。

作者是《雕刻时光》的主要创始人赵,经中信出版社许可出版。1面对客户的市场需求,催你不要“说好”或“说好”是我明确提出的服务理念,意思是面对市场需求,催2020中超体育竞猜网客户,无论如何都要说好。当然,“说是”也仅限于工作领域。

可以说,有时候我们对一些看似不合理的拒绝并不深感不解,但还是需要防止说“我快接近了”,因为一个很简单的“不”就能挽回客户和服务之间的牢固关系。不是说不,就是说我们对客户的市场需求总有一天会对外开放,随时准备为客户解决问题。经常有服务行业的朋友指责我的客户太老实。但是,据我仔细观察,咖啡馆的顾客是不愿意发表意见的。

只有客人明显生气了,才会不“责怪”。很多时候,客人的拒绝是合理的。按照“说是”的标准,客人的一些小反应不足以成为我们改进的理由。

总有一天,我们会关注客户的市场需求,这是“说是”的核心理念。就像再婚夫妻会吵架一样,如果客人对我们完全失去信心,他也不会费神明确提出任何意见,而是不会自由选择“用脚投票”,很长一段时间都不会进我们的门。细节制胜是客户递上一杯清水的现实目的。想做一个口碑突出的连锁品牌,一定要在服务细节上下功夫,比如一杯饮料要加多少冰,牙签是竹制的还是木制的,服务员的眼睛和顾客眼球的角度是多少度圆。

你要努力创造意想不到的结果,让客户在心里喊出:“这叫服务!”比如人与人之间的眼神交流。更合适的是看客人的眼球下部,这样不仅可以进行必要的眼神交流,还能让客人觉得受到了侮辱。

我还是跟我的工作人员强调,不管多长时间,客人一进店一定要交一杯水,但不要纠缠客户下单。因为客人从进屋到点咖啡要等一段时间,如果我们送一杯清水,那就是对我们对客人仰慕的回应,而不仅仅是关注他的钱包。一杯清水的成本不低,但带给客人的体验毕竟差一点。服务行业从细节上无法到达。

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我们必须一点一点地改进我们的产品和服务。没有办法投机取巧。在一个案例中,东京帝国饭店的日本人把“只有我们才能得到的最特别的方式”称为“”(待客之道)。

“”是日本服务的核心,它对细节的控制令人惊叹。有一个特别的酒店,东京的帝国酒店,有一百多年的历史了。

帝都酒店特别擅长从小打理东西,给客人一种“妙不可言”的感觉。从他们的广告词可以看出,这是一家我们并不期待的酒店。比如它有这样一个广告:“让客人形成对帝国饭店的印象,在5秒钟内感受到它的魅力。”另一则广告展示的是帝国饭店电梯里的花瓶和鲜花。

广告语是这样写的:“宁愿回到大于的房间。”帝豪酒店运营电梯空间作为客房,里面的花要每天更换。

哪怕只在电梯里呆十秒钟,也要感受到客房的温暖味道。还有一个广告,帝国酒店的一个服务员跪在一个已经关门的房间里。

一点都不好笑。帝国大酒店的服务员给客人送完菜后,客人关门后并不深跪。帝豪酒店对细节的专注已经让其各项服务成为知名品牌。

比如它的洗衣服务是有口皆碑的,甚至有人入住帝国酒店体验洗衣服务。帝国酒店洗衣部有一条规定,部门必须对酒店获得的食物了如指掌,因为客人在酒店用餐时往往不会在衣服上放面包屑和色素,要用合适的材料和方法去除不同的食物。甚至在洗衣服的时候,洗衣部会把扣子一颗一颗的拆下来,然后洗完熨好之后再一颗一颗的钉上,防止扣子在洗的时候损坏变形。为了随时为客人修复有缺陷的纽扣,帝国酒店从世界各地收集了各种纽扣。

纽扣一旦丢失,需要为客人修复一定款式的纽扣。有的租客走的时候把衣服留在酒店,回到家也没有马上收到酒店发的包裹。是他们留在酒店里叠得整整齐齐的衣服,那一刻的印象会把心底揪出来。

帝国酒店前总裁一郎灿丸有句名言:100-1=0。意味着每个细节都只是100%最重要的。一个细节上的缺陷不会影响整个服务体验。

它代表了帝国酒店对终极服务的奉献。3刚刚好,一流的服务需要是我心中的“一人两角”,坚信很多人都遇到过类似的情况,服务人员无休止地给我们介绍一些新的菜品和饮品,或者一些新的护发产品和优惠活动。

对于这种方式,我们已经有了本能的警惕,很明显的指出这是一种服务,但不会解读为变相销售。但是,有时候没有真诚的服务,反而让我们觉得“过分热情”,让我们觉得想睡觉。为了防止过度服务,需要善于准确地实现客户市场需求和客户心理的变化。

会见客人,调查客人的市场需求是什么。客人的市场需求也包括两个方面,指出并说明。有必要进行系统的培训,让员工通过观察客人的话语,分析其心理,真正满足客人讲解的市场需求。

其次,要学会一对一的思考,从服务提供者和被服务者两方面考虑问题。总之,服务是一门艺术,“恰到好处”是最低层次的服务。客服不能“过犹不及”,一定要适当放松,服务温度要恰到好处。

不是一蹴而就的,但一定要长期积累经验。4从被动到主动,“让我为客户做点什么”的想法很重要。很多时候,客户不确定自己的真实想法,所以我们必须在他想确定之前让服务参与进来。

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为了做到这一点,我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定的基础上,我们的目标是超越个性化,满足不同客户的不同市场需求。以帝国酒店为例,他们指出服务中的任何一点都是最重要的,这些点可以形成一条原始线。

如果一条线断了一点,那它还是一条线。 为了让这条线看起来比较原始,帝国大酒店正式成立了接待部门,为客户提供接待服务。接待处拒绝让其员工带着“请我为顾客做点什么”的心情站在大厅里。

一个客户会考虑每个具体因素,他会考虑整体感受。如果你的菜很精致,但是服务员态度很差,吃你喜欢的菜不会坏你的胃口。所以服务点之间,一定要有客户坚信的软连接,包括一个原创的服务。“让我为客户做点什么”的想法是最重要的,它代表了一种积极主动的态度。

不是客户想让我为他们服务,而是我总是告诉他们如何为他们服务,如何让他们更好地遵守——。他们之间的差距不言而喻。最后,作者提到了海底捞创始人张勇在结尾说的一句话:“我需要在找到优质服务的同时,填补品味的严重不足,从那以后我更加努力了。

最年长的客人带着孩子,提着包和擦鞋.不管客人需要什么,我什么都不说。|2020中超体育竞猜网址。

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